Jak klienci oceniają pośredników nieruchomości?

Pośrednicy nieruchomości w oczach klientów

Od momentu deregulacji zawodu pośrednika minęła już nieco ponad dekada. Przez ten czas powstało wiele nowych biur nieruchomości nie tylko na lokalnym konińskim rynku, lecz w ujęciu ogólnopolskim. Wiele nowych osób zdobyło doświadczenie w branży i wiele też nie sprostało próbie czasu. Wszyscy jednak w trakcie zdobywania doświadczenia mieli do czynienia zarówno z klientami podażowymi jak i popytowymi. Jako, że klienci wymieniają się opiniami, każda z interakcji pośrednik-klient przyczyniła się w jakiś sposób do ogólnego wizerunku pośrednika jako zawodu. W tym artykule, skupimy się na wynikach badania przeprowadzonego w 2024 roku przez portal Nieruchomości Online na grupie respondentów w liczbie prawie dwa i pół tysiąca. Głównym celem badania było ustalenie ogólnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami w oczach klientów bazując na ich bezpośrednim doświadczeniu w kontaktach z pośrednikami. Przeanalizujemy zarówno pozytywne jak i negatywne opinie szukając ich źródła lub przyczyn, a także zastanowimy się czy klienci są zawsze w stanie rzetelnie ocenić pracę pośrednika nieruchomości. Ostatnia sprawą na wstępie, którą należy wspomnieć jest to, że opieramy się tutaj na wynikach badań zewnętrznych, które odnoszą się do pośredników ogółem, a więc w żaden sposób nie odnosimy się do żadnego konkretnego biura nieruchomości w Koninie. Niniejsza lektura ma posłużyć każdemu kto chciałby dowiedzieć się czegoś o zawodzie pośrednika w obrocie nieruchomościami lub też usprawnić swoje działania, co może bezpośrednio przełożyć się na lepszą współpracę z klientami. To z kolei może przyczynić się do polepszenia wizerunku pośrednika czy też agenta nieruchomości.

Ogólna ocena pośredników przez klientów

W badaniu zauważono, że pomimo tego, że pośrednicy nie zawsze wywiązują się należycie ze swoich obowiązków czy to z braku doświadczenia, zaangażowania czy też z innych powodów to ogólna ocena pośredników wśród ankietowanych jest pozytywna. Prawie 78% ankietowanych oceniło pośredników pozytywnie. Należy jednak zwrócić tutaj uwagę na fakt, że klienci stali się również bardziej wymagający. Oznacza to, że spełnienie podstawowych oczekiwań nie gwarantuje już pozytywnych komentarzy, pochwał czy może nawet tego, że klient poleci danego pośrednika innym. Z tego względu, 26,1% ze wspomnianych 78% to klienci oceniający pośredników neutralnie. Są to zatem osoby, które o pracy pośrednika wypowiedziałyby się w stylu „pośrednik jak pośrednik, zrobił co do niego należało”. Nikt przecież nie chwali sprzedawcy za to, że wskazał nam produkt, lub nam go podał. Jeśli jednak wysłucha jakie mamy oczekiwania i doradzi nam lepsze rozwiązanie, wskaże lepszy produkt, który dostarczył nam coś czego się nie spodziewaliśmy wówczas chętnie polecimy takiego sprzedawcę innym, gdyż z racji swojego doświadczenia i znajomości rynku może on wiedzieć lepiej od nas czego tak naprawdę potrzebujemy. Analogicznie jest w przypadku pośrednika nieruchomości. Ogólnie rzecz ujmując, przewaga pozytywnych lub choćby neutralnych ocen, które również wskazują na zadowolenie klientów z usługi napawa optymizmem. Oznacza to, że klienci stopniowo zdają sobie sprawę z roli pośrednika i doceniają jego działania mimo tego, że ich oczekiwania wobec tego zawodu rosną.
    Dalsze wyniki badania skupiały się na ocenie pośredników w zależności od rodzaju transakcji i stronie po jakiej byli klienci. W tym względzie ponad 86% wynajmujących oceniało pośredników pozytywnie lub neutralnie (z dużą przewagą tych pierwszych). Ogólny wynik w przypadku najemców był podobny, gdyż wynosił nieco ponad 85%, lecz w tym przypadku różnica między pozytywnymi a neutralnymi ocenami wynosiła zaledwie 10%. Najemcy są zatem bardziej umiarkowani w swojej ocenie. W przypadku klientów sprzedających nieruchomość ogólna ocena pozytywnych i neutralnych ocen sięgnęła nieco ponad 74% co znaczy, że jedna czwarta ankietowanych była niezadowolona z usługi pośrednictwa. W przypadku klientów kupujących ogólny odsetek ocen pozytywnych i neutralnych wynosił ponad 76%, lecz znów odsetek neutralnych ocen w całej puli było więcej niż w przypadku sprzedających. Oznacza to zatem, że zarówno klienci kupujący jak i najemcy mogą być mniej entuzjastycznie nastawieni do współpracy z pośrednikiem, gdyż opinie jakich mogą oni zaczerpnąć od rodziny czy znajomych nie są aż tak pochlebne.

Pośrednik nieruchomości - analiza wyników

W tym miejscu należy się pochylić nad przyczynami jak i skutkami takich wyników. Przyczyny często tkwią w charakterystyce samej usługi. Klientom łatwiej jest zobaczyć pracę wykonywaną przez pośrednika jeśli ten zajmuje się pośrednictwem w sprzedaży nieruchomości. Samo wykonanie sesji fotograficznej czy nagrań wideo daje klientowi pewne poczucie, że coś w jego sprawie się dzieje. W przypadku klienta poszukującego mieszkania chodzi właśnie o to, aby klient mógł zająć się swoimi obowiązkami czy nawet przyjemnościami i całe zadanie mógł powierzyć pośrednikowi. To pośrednik aktywnie szuka nieruchomości, bada ich stan prawny, dokonuje oględzin itd. Bywa jednak i tak, że mimo sumiennie wykonywanych obowiązków przez agenta nieruchomości nie jest on w stanie znaleźć oferty, która w pełni lub też w jak największym stopniu odpowiadałaby oczekiwaniom klienta. Narasta wówczas napięcie, a pośrednicy starają się wybrnąć z sytuacji i decydują się na prezentację nieruchomości, która często znacząco odbiega od ustalonych wytycznych co klient może uznać za niepotrzebne zawracanie głowy. Zatem zarówno brak ofert i informacji ze strony pośrednika przez dłuższy czas jak i przedstawianie nietrafionych ofert tylko po to, aby pokazać klientowi, że wykonujemy jakąś pracę skutkuje niezadowoleniem klienta i narastającym napięciem. Kolejnym czynnikiem może być też nieświadomość klientów co tak naprawdę należy do obowiązków pośrednika i w jaki sposób działania pośrednika przyczyniają się do osiągnięcia zamierzonego celu, którym jest zakup nieruchomości. Z tego względu ważne jest, aby odpowiednio rozmawiać z klientami i uświadamiać ich co konkretnie pośrednik będzie na ich rzecz wykonywał. Jeszcze innym powodem może być fakt, że klienci kupujący rzadziej korzystają z usług pośrednika. Szeroki wachlarz ofert nieruchomości dostępnych na rynku daje również złudne przekonanie, że pewnie dość łatwo jest znaleźć nieruchomość więc dlaczego pośrednik milczy przez dłuższy czas? Pewnie nie przykłada się należycie – taki przynajmniej może być tok myślenia klientów, którzy nie szukali nieruchomości samodzielnie, lecz od razu zwrócili się do biura nieruchomości. Po pierwsze zatem, klient kupujący czy najemca nie widzi bezpośrednio wykonywanej usługi, a po drugie doświadczenie klientów w tej materii może być mniejsze w porównaniu ze sprzedażą czy wynajmowaniem, a brak rozeznania powoduje, że zadanie wydaje się prostsze niż jest w rzeczywistości.

Role i zachowania agentów nieruchomości pozytywnie oceniane przez klientów

Oprócz ogólnej oceny pozytywnej, neutralnej czy negatywnej, badanie organizowane przez portal Nieruchomości Online skupiało się również na konkretnych funkcjach pośrednikach, roli jakiej pełni, a także zachowaniu czy zaniechaniach jakie skutkują negatywną oceną. Ocena konkretnych elementów pozwala również dostrzec dlaczego generalnie klienci cenią sobie współpracę z biurem nieruchomości, a co powoduje, że rezygnują z takiego rozwiązania.

Jeśli chodzi o pozytywne aspekty, najwyżej oceniana była skuteczność działania, a więc możliwie szybkie doprowadzenie do transakcji. Taki wybór wydaje się naturalny, gdyż ostatecznie klientowi chodzi o to, aby zrealizować swój cel niezależnie od tego czy kupuje, sprzedaje czy też wynajmuje swoją nieruchomość. Kolejnym było bezpieczeństwo transakcji. Należy tutaj upatrywać różnych kwestii począwszy od oceny stopnia ryzyka poprzez identyfikację klienta, a skończywszy na analizie stanu formalnoprawnego nieruchomości. W tej kwestii rola pośrednika może się kojarzyć klientowi podobnie do roli radcy prawnego czy adwokata. Różnica jest oczywiście spora, lecz punkiem wspólnym natomiast jest to, że w tym przypadku pośrednik jest postrzegany jako ten, który zna odpowiednie przepisy czy rozporządzenia, a także zna rynek. Wówczas klienci mają poczucie, że pośrednik ustrzeże ich przed dokonaniem złego wyboru lub popełnieniem błędu, który mógłby ich narazić na problemy czy koszty. Wysoka pozycja bezpieczeństwa jako składowej pozytywnej oceny pośrednika oznacza, że ten czynnik jest faktycznie zauważany przez klientów, a więc zdarzały się sytuacje, w których klienci odczuli, że pośrednik faktycznie przydał się w jakichś kluczowych momentach. Jeszcze inną ważną składową pozytywnej oceny była oszczędność czasu. Oznacza to, że klienci stają się coraz bardziej świadomi roli pośredników, a więc sytuacje, w których klient stwierdza, że po co mu pośrednik skoro sam może wystawić ogłoszenie i sprzedać nieruchomość mogę powoli przechodzić do lamusa, gdyż nie chodzi o to czy klient potrafi czy nie, lecz o to czy w danym przypadku samodzielna sprzedaż faktycznie się klientowi opłaca i nie chodzi to stricte o materialny wymiar takiej decyzji. 

Oczywiście są przypadki, w których sama nieruchomość jest na tyle atrakcyjna, że klient znajdzie nabywcę w krótkim czasie nawet dodając nie najlepiej wyeksponowane ogłoszenie. Może się tak stać dlatego, że po drugiej stronie jest właśnie pośrednik zatrudniony przez klienta popytowego, a więc siłą rzeczy sukces sprzedającego może wynikać z pracy pośrednika pracującego dla drugiej strony. Jest jednak wiele sytuacji, w których sprzedaż nie jest taką prostą sprawą więc cały proces wymaga odpowiednich strategii marketingowych, przemyślanego planu, umiejętności negocjacyjnych, itd. Często zatem klienci zgłaszają się do biura nieruchomości po kilku lub kilkunastu miesiącach bezskutecznych prób sprzedaży nieruchomości. Dopiero wówczas są świadomi ile czasu muszą na to poświęcać, ile uwagi kosztuje ich całe przedsięwzięcie oraz, że sprzedaż mieszkania, działki czy domu to wcale nie jest takie proste zajęcie jak opowiadali znajomi. Każdy przypadek jest inny, lecz w każdym z nich zatrudnienie profesjonalisty może znacząco przyspieszyć proces sprzedaży czy zakupu nieruchomości, a przez to również pomóc klientom zaoszczędzić czas i energię, czego, jak pokazuj badania, są oni coraz bardziej świadomi i jest to oczywiście budujące. Organizacja procesów i dokumentów stanowiła czwartą składową, która przebiła średnią 30%. Wydaje się, że ta kwestia zależy w dużym stopniu od tego jaką konkretnie nieruchomość klienci chcą sprzedać lub nabyć. Zatem, aby w pełni ocenić znaczenie tej funkcji badanie musiałoby zostać przeprowadzone wśród ankietowanych podzielonych na równe grupy według typu nieruchomości. Sprzedaż działki szczególnie jeśli występują na niej akweny wodne, lub w grę wchodzą tutaj kwestie pierwokupu może pociągać za sobą o wiele więcej formalności niż sprzedaż małego własnościowego mieszkania.
    Inne, pomniejsze składowe pozytywnej oceny pośredników przez klientów dotyczyły zaangażowania i doradztwa, znajomości rynku i cen oraz wsparcia w negocjacjach. Niższy odsetek ankietowanych, między 18% a27%, wskazujący na te kwestie może oznaczać, że klienci radzą sobie sami jeśli chodzi o negocjacje lub też nie zawsze widzą faktyczne zaangażowanie pośrednika. Klient nie zawsze jest w stanie zauważyć jaka czynność czy decyzja pośrednika wynika ze znajomości rynku, a bezpośrednie negocjacje nie zawsze w ogóle występują, gdyż strony dobiją targu stosunkowo szybko. Są to zatem kwestie nieco mniej widoczne lub rzadziej występujące, a więc dlatego mogą być oceniane przez klientów nieco niżej.

Aspekty pracy pośrednika nieruchomości negatywnie oceniane przez klientów

Podobnie jak w przypadku pozytywnych ocen, te negatywne można również zidentyfikować wyszczególniając konkretne kwestie. Aby móc wyciągnąć wnioski i usprawnić świadczenie usług pośrednictwa należy się im przyjrzeć. Najwięcej ankietowanych (ponad 55%) wskazało nieadekwatnie wysokie zarobki pośrednika jako przyczynę negatywnej oceny. Jest to bardzo ważna informacja wskazująca, że mimo stabilnie rosnącej świadomości zawodu pośrednika wielu klientów wciąż nie do końca wie co tak naprawdę robi pośrednik. Poza tym, pośrednik przecież się nie zmęczy fizycznie, nie natrudzi, nie pobrudzi, a więc dlaczego niby miałby sobie liczyć kilka procent od wartości nieruchomości, którą się zajmuje? Czasami praca pośrednika jest podobna do pracy fachowca, który naprawia daną usterkę. Nie musi pracować non stop i bardzo się natrudzić. Musi być skuteczny, musi wiedzieć gdzie szukać i co zrobić, aby jak najszybciej pomóc klientowi. Oczywiście kwotowe wynagrodzenie fachowca za naprawienie usterki i pośrednika za doprowadzenie do transakcji jest nieporównywalne, lecz w obu przypadkach można byłoby je uznać za nieadekwatne, a dzieje się tak tylko w przypadku pośrednika. Ponadto, klient widzi jedynie konkretną kwotę na fakturze, którą ma do uregulowania, lecz nie bierze pod uwagę szeregu kosztów, które ponosi pośrednik na co dzień. Wynika to również często z mniejszej świadomości samego faktu prowadzenia własnej działalności. Jednakże, ten aspekt jest również powiązany z kolejnymi najczęściej wymienianymi składowymi negatywnej oceny, mianowicie, brakiem zaangażowania, brakiem efektów oraz brakiem informowania o efektach. 

Są to niewątpliwie trudne kwestie, gdyż z jednej strony, po to klient zatrudnia pośrednika, aby nie musiał co chwile odbierać telefonów, dojeżdżać na daną nieruchomość czy wysłuchiwać jakie problemy wynikają po drodze, jeśli oczywiście ingerencja właściciela nieruchomości nie jest koniecznością. Zatem to, że klient nie słyszy o każdym kroku podejmowanym przez pośrednika nie oznacza, że ten nie pracuje, lub przykłada się nienależycie do tego co robi. Podobnie z samym efektem końcowym, a więc transakcją. Każda nieruchomość ma swoją specyfikę. Nie jest więc tak, że im nieruchomość bardziej atrakcyjna czy im wyższy jej standard lub lepsza lokalizacja tym szybciej znajdzie się nabywca. Należy pamiętać, że w przypadku droższych nieruchomości grono potencjalnych klientów, którzy faktycznie są w stanie sfinansować zakup jest znacznie mniejsze. Nie można się więc kierować tym, że taka oferta jest często wyświetlana w przeróżnych portalach, gdyż w wielu przypadkach oglądający nie myślą faktycznie o dokonaniu zakupu. 

Z drugiej jednak strony, mimo że jakość usług pośrednictwa rośnie to wciąż można usłyszeć od klientów o przypadkach, w których pośrednicy włożyli niewiele wysiłku czy zaangażowania, a takie negatywne kwestie przekładają się niestety na ogół. Występuje tu jednak swego rodzaju paradoks bo jeśli pośrednik szybko znajdzie nabywcę na nieruchomość klient podażowy może uznać, że ten faktycznie nie zdążył się napracować i może kwestionować wysokość wynagrodzenia. Jeśli z kolei znalezienie nabywcy zajmie więcej czasu klient może zacząć podejrzewać, że pośrednik nie przykłada się dostatecznie i dlatego jest nieskuteczny. Jeśli ostatecznie uda się znaleźć nabywcę po dłuższym czasie znów wysokość wynagrodzenia może być podważana, bo pośrednik się nie przykładał, lub dobierał nieodpowiednie rozwiązania.

Jak polepszyć jakość usług pośrednictwa?

Odpowiedź na takie pytanie może być różna w zależności od sytuacji. Jak można zauważyć, jeśli pośrednik będzie skuteczny i szybko doprowadzi do transakcji klient będzie zadowolony, lecz pomimo to, wciąż może uznać, że wynagrodzenie prowizyjne jest za wysokie, bo przecież sprzedaż nastąpiła szybko, a zatem zapewne pośrednik za dużo się nie napracował. Z kolei, w przypadku poszukiwania nieruchomości dla klienta, praca pośrednika jest dla niego naturalnie mniej zauważalna i odczuwalna. Znów więc stwarza to pole do podważania zaangażowania lub wysokości wynagrodzenia. Wiele z tych kwestii łączy się ze sobą. Wydaje się, że jednym z ważniejszych elementów jest odpowiednia komunikacja z klientem, lecz i ta ma swoje granice, gdyż nie wszyscy klienci chcą w ogólne otrzymywać bardzo szczegółowe raporty ile rozmów pośrednik odbył danego dnia, gdzie był i co zrobił, aby zwiększyć szanse na pozyskanie nabywcy na daną nieruchomość. Jedną z ról pośrednika jest właśnie odciążenie klienta z różnego rodzaju zadań, rozmów telefonicznych czy innych interakcji, które zabierają energię i czas. Wciąż dzwoniący pośrednik składający bieżące raporty może być zatem uciążliwy. 

Efekt pracy pośrednika nieruchomości czy też wrażenie jakie po sobie zostawi wynika z wielu różnych czynników, a jednocześnie nie na każdy z nich pośrednik ma realny wpływ. Wciąż jednak ważne jest, aby regularnie przeprowadzać podobne badania, gdyż umożliwia to skuteczniejsze dostosowanie się do bieżących potrzeb rynku i oczekiwań klientów. Niewątpliwie zdobywane z czasem doświadczenie oraz ciągłe zwiększanie kompetencji w ramach różnego rodzaju kursów i szkoleń może skutecznie pomóc pośrednikom odpowiednio reagować na rosnące oczekiwania rynku. Oprócz samych kompetencji dochodzą tu jeszcze umiejętności interpersonalne, kwestie osobowościowe i inne, które również stanowią niezauważalne składowe oceny pracy pośrednika przez klienta. Wydaje się zatem, że nie ma złotych rad i idealnego modelu działania w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami, lecz to właśnie ta nieprzewidywalność i wielkoraki charakter tego zawodu stanowi o jego atrakcyjności oraz niejednoznacznej ocenie przez klientów.

Wróć do listy artykułów